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抖音电商发布消费者权益保护年报投入1.8亿元保障基金帮助消费者维权

2024-03-28 20:34:45 [知识] 来源:蓝琛资讯网

原标题:抖音电商发布消费者权益保护年报投入1.8亿元保障基金帮助消费者维权

2月28日,抖音电商抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(以下简称报告),发布费从内容治理、消费霸宠999次:老公停一停商品管控、权障基助消客服保障、益保元保知识产权保护和信息安全等五个维度,护年全面呈现了2021年该平台在消费者权益保护方面的报投举措与成果。

报告显示,入亿抖音电商以“品质保障,金帮售后无忧”为标准,维权推出16项消费者权益产品。抖音电商2021年,发布费平台支付1.8亿元保障基金,消费用于帮助消费者维权。权障基助消通过“全密文保护”等风控措施,益保元保保障消费者信息安全。此外,霸宠999次:老公停一停平台还升级了知识产权保护体系,并与社会各界加强合作,治理成效居行业前列。

打造优质内容生态

完善内容治理体系

作为新兴业态,内容电商的场景复杂多元,抖音电商对此进行了多项探索。

规则创新方面,平台发布了《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》,推出“电商内容质量分级标准”。规则上线60天后数据显示,短视频优质内容环比增长15.38%,直播优质内容环比增长11.86%。

报告披露,平台2021年处罚违规创作者97.1万人,其中百万以上粉丝的有8484人,1.1万人被永久关闭电商权限;6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间被系统识别并打压。

技术创新方面,平台搭建“电商内容生态多元识别体系”,全面监测平台内容质量分布及变化趋势,通过数据模型和技术手段发掘优质内容。截至2021年底,超8万条优质视频和超2万名创作者被发掘。

此外,针对消费者普遍反感的电商内容,平台进行了28次专项治理。其中,处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人。消费者好感度因此上升8.4%。

严抓商品商家管理

持续净化购物环境

抖音电商十分重视商品质量与安全,对商品和商家保持全面管控。2021年,平台对商品管控模型持续更新迭代,覆盖日常业务中多个场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节,实现对所有商品的全链路治理。

报告披露,2021年拦截违规商品发布超9100万次,主动封禁违规商品超580万件,下架风险商品超320万件,处罚违规商家超40万次,清退严重违规商家超4万个。

同时,平台投入超8000万元抽检资金,与瑞士通用公证行(SGS)等11家权威第三方机构合作,对平台商品进行随机抽查。报告披露,2021年抽检商品223万件,拦截问题产品3万件,处罚违规商家超1万个。

报告显示,平台对民生商品和应季商品的管控非常严格。经过专项治理,小龙虾退货率下降23.8%,草莓退货率下降55.9%,超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理,超300个违规商家被封杀。

提升服务消费者能力

保障消费者权益

2021年,抖音电商以提升消费者购物体验为目标,对客服团队进行体系化建设,成立了12个客服专项技能组,全年受理用户服务需求超2亿次,72小时解决率同比提升50%。数据显示,消费者满意度超过80%。

平台以“品质保障,售后无忧”为标准,还推出了“安心购”等16项增强权益产品。

报告披露,已有超30万个商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”让平均退款时长下降32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务,让消费纠纷发生率下降66%,成单率则明显上升。截至2021年底,这些权益的订单覆盖率已达99.4%,消费者权益在最大范围内得到有力保障。

平台2021年支付了1.8亿元保障基金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。

此外,平台物流服务也明显改善,设置物流保障资金池,推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施,让消费者的购物体验得到切实提升。

加强知识产权保护

治理成效居行业前列

2021年,抖音电商正式上线知识产权保护官方平台,为权利人发起投诉提供便利。针对商家和达人的侵权行为,平台还修订完善了七部相关治理规则,加大处罚力度。报告披露,该平台2021年受理侵权投诉超1万次,删除侵权链接超4.8万条。

同时,平台构建“假货防治全景视图系统”,研发“直播画风检测”“语义分析”“关系网络”等13项打假黑科技,以全平台数据为基础,无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容,主动识别假货成功率超80%。报告披露,该系统2021年删除侵权链接超23万条,处罚达人侵权行为超3万次,封杀侵权店铺超1万个。

报告显示,平台与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会(QBPC)、北京反侵权假冒联盟(CAASA)等重要协会,以及苹果、宝洁、小米、安踏等200多个品牌权利人建立了全面务实的合作关系。

提升风控能力

保护消费者信息安全

近年来,隐私泄漏事件频发,电商平台因信息流转环节复杂,面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视,自成立之初就组建了安全团队进行专项管控治理。

报告披露,平台对商家和服务商使用消费者数据行为进行严格管控。在遵循相关法律的前提下,对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护,为保障发货过程中个人信息的安全,在行业内率先实行全物流面单脱敏,对订单信息进行全链路加密,对隐私数据采取全密文传输。截至2021年底,加密发货订单覆盖率达85%。(□记者 郭倩 北京报道)

(责任编辑:娱乐)

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